Supervisión remota en Cisco Unified Contact Center Express 8.x

Introducción

La función de supervisión remota de Unified Contact Center Express (CCX) permite que un supervisor llame a cualquier sitio, donde el supervisor tenga un perfil de usuario de Unified Communications Manager (CM), y supervise la conversación de un agente.

Cuando, como supervisor, supervisa una conversación, puede oír a todos los participantes en la llamada. Las partes no tendrán ninguna indicación de que está supervisando la llamada. No puede unirse a la llamada ni ser escuchado por las partes. Esto se denomina supervisión silenciosa.

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

• Cisco Unified Communications Manager

• Cisco Unified Contact Center Express

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware.

• Cisco Unified Contact Center Express 8.x

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Convenciones

Consulte Convenciones de Consejos TécnicosCisco para obtener más información sobre las convenciones del documento.

Supervisión Remota

Esta aplicación, disponible al adquirir Unified CCX Premium, permite a un supervisor supervisar la conversación de un agente. Con la supervisión remota, puede optar por supervisar una llamada de cualquiera de estas maneras:

• Por recurso (agente): en este caso, identifica el recurso por extensión de agente. Si el agente se encuentra en una llamada, la supervisión comenzará inmediatamente. Si el agente no está atendiendo una llamada, la supervisión comenzará cuando se le presente una llamada (es decir, cuando suene el teléfono del agente) o cuando el agente inicie una llamada (es decir, cuando el teléfono del agente se descuelgue).

• Por cola de servicio de contacto (CSQ): en este caso, supervisará la llamada de un agente que pertenece a la cola de servicio de contacto. Cuando se supervisa mediante CSQ, se selecciona la CSQ en un menú. Cuando se presenta una llamada a un agente que pertenece a la cola de servicio de contacto seleccionada, comenzará la supervisión de ese agente y de la llamada.

Configurar aplicación de supervisión remota

Debe configurar las aplicaciones de supervisión remota cuando desee utilizar la función de supervisión remota para permitir que un supervisor supervise la conversación de un agente. Complete estos pasos para realizar la tarea:

1. En la barra de menús Administración de Unified CCX, elija Aplicaciones > Administración de aplicaciones.

   

2. Haga clic en Agregar nuevo.

   

   Se abre la página Web Agregar una nueva aplicación.

   

3. Elija Cisco Script Application en el menú desplegable Application Type y, a continuación, haga clic en Next.

   Aparecerá la página web Aplicación de secuencia de comandos de Cisco.

   

4. Utilice esta página web para especificar estos campos:

   • Nombre: nombre de la aplicación. Este campo es obligatorio.

   • ID: acepte la ID generada automáticamente o introduzca una ID única. Este campo es obligatorio.

   • Número máximo de sesiones: la cantidad máxima de sesiones simultáneas que permiten las sesiones de supervisión. Este campo es obligatorio.

   • Script: seleccione un script de control remoto personalizado o rmon.aef en la lista desplegable.

   • Descripción: utilice la tecla Tab para rellenar automáticamente este campo.

   • Activado: (botón de opción) Aceptar Sí (el valor predeterminado).

   • Secuencia de comandos predeterminada: acepte los valores predeterminados del sistema. El script predeterminado se ejecuta si se produce un error con el script de aplicación configurado.

5. Haga clic en Add (Agregar).

   La página web Supervisión remota se actualiza mostrando el siguiente mensaje en la barra de estado y el hipervínculo Agregar nuevo desencadenador aparece en la barra de navegación izquierda:

   The operation has been executed successfully

Agregar desencadenadores de aplicaciones

Después de agregar una nueva aplicación de Cisco, debe agregar uno o varios desencadenadores para que la aplicación pueda responder a las llamadas de Unified CM/Unified CME Telephony y a las solicitudes HTTP. Los desencadenadores son señales especificadas que invocan secuencias de comandos de aplicación en respuesta a los contactos entrantes. El sistema Unified CCX utiliza activadores de Unified CM/Unified CME Telephony para activar respuestas a llamadas telefónicas y desencadenadores HTTP para responder a solicitudes HTTP.

Puede utilizar cualquiera de los dos métodos para agregar un desencadenador a una aplicación:

• Agregue el disparador desde la página web Aplicación de Cisco.

• Agregue el disparador desde las páginas Web Unified CM/Unified CME Telephony o HTTP Triggers disponibles en el menú Subsistema.

Un disparador HTTP es la URL relativa que un usuario ingresa en el navegador cliente para iniciar la aplicación. Puede cargar plantillas XSLT (Transformación del lenguaje de estilos extensible) o plantillas JSP (Java Server Pages) para que sirvan de desencadenador HTTP.

Esta ruta de acceso es un ejemplo de una solicitud activada por HTTP (utilizando el nombre de desencadenador HTTP "/hello"):

http://www.appserver.acme.com:9080/hello

En este ejemplo, la URL inicia la aplicación con el disparador HTTP "/hello" en un servidor web que se ejecuta en el puerto 9080 con el nombre de host www.appserver.acme.com. Puede agregar el disparador HTTP desde la página web Aplicación de script de Cisco o agregar el disparador desde el subsistema HTTP.

Nota: El siguiente paso es crear un Supervisor de supervisión remota y asignar recursos y colas de servicio de contacto al Supervisor.

Crear un supervisor de supervisión remota

Complete estos pasos para crear un Supervisor de Monitoreo Remoto:

1. En la barra de menús Administración de Unified CCX, elija Herramientas > Administración de usuarios > Vista de capacidad del supervisor.

   

2. Se abre la página Web Configuración de usuario, mostrando la lista en dos paneles. El panel izquierdo muestra la lista de supervisores de Unified CCX existentes y el panel derecho muestra la lista de usuarios disponibles.

   

   Cambie los usuarios según sea necesario mediante la flecha en cualquier dirección.Los cambios se muestran dinámicamente en esta página y son efectivos inmediatamente.

3. Repita este proceso según sea necesario para asignar la función Supervisor a más de un usuario.

Asignar recursos y colas de servicio de contacto a un supervisor

Para asignar recursos y colas de servicio de contacto a un supervisor, utilice la página web de configuración del monitor remoto. Desde esta página, puede asignar a un supervisor una lista de recursos y colas de servicio de contacto que puede supervisar. Complete estos pasos para realizar la tarea:

1. En la barra de menús Administración de Unified CCX, elija Subsystems > RmCm > Remote Monitor.

   

   Nota: La página web Monitor remoto se abre para mostrar el supervisor, el nombre y la ID de usuario de los usuarios de Unified CM que son supervisores de Unified CCX.

2. Haga clic en un valor de ID de usuario. Se trata de un usuario de Unified CM configurado como supervisor de Unified CCX.

   

3. Utilice esta página web para especificar estos campos:

   • Nombre de las colas de servicio de contacto:(casilla de verificación). Nombres de cola de servicio de contacto que el supervisor puede supervisar.

   • Recursos—(casilla de verificación). ID de usuario de agentes que el supervisor puede supervisar.

   

4. Haga clic en Update para aplicar los cambios. El supervisor ahora puede acceder a la página web del supervisor de Unified CCX y ver las colas de servicio de contacto y los agentes permitidos.

   Nota: Al ejecutar la secuencia de comandos de supervisión remota, es posible que deba proporcionar una ID de cola de servicio de contacto. Esta ID se genera internamente y sólo está visible en la página Supervisor de Unified CCX.

Ver ID de CSQ desde Unified CCX

Complete estos pasos para ver las ID de CSQ desde la página web del supervisor de Unified CCX:

1. En la página web Supervisor de Unified CCX, inicie sesión como Supervisor de supervisión remota.

2. Elija Tools > Plug-ins en la barra de menús Administración de Unified CCX.

3. Haga clic en el hipervínculo Cisco Unified CCX Desktop Suites.

4. Haga clic en el hipervínculo Ver CSQ para ver las CSQ permitidas.

   

   La columna ID de cola de servicio de contacto muestra el valor de ID que debe introducir para la cola de servicio de contacto seleccionada en el paso Iniciar monitor.

Iniciar paso del monitor

Desde la aplicación Customer Response Solutions, utilice el paso Start Monitor para iniciar una sesión de supervisión remota.

• Contacto: contacto que realizará la supervisión remota.

• Tipo de supervisión:

  • Extensión de recursos: la supervisión remota se realizará mediante la extensión del agente.

  • Cola de servicio de contacto: la cola de servicio de contacto realizará la supervisión remota.

• Destino de recurso: variable o expresión que indica la extensión de recurso o la cola de servicio de contacto que se va a supervisar.

• Habilitar agentes permitidos: casilla de verificación que habilita/inhabilita la función de seguridad que permite monitorear solamente los agentes asociados con el supervisor remoto. La configuración predeterminada es que no se puede supervisar ningún agente.

• ID de supervisor: ID de usuario que identifica al supervisor.

• Código de error: variable utilizada para almacenar el código de motivo en caso de error de paso.

Problemas en la supervisión y grabación de llamadas

Problema

Se experimentan problemas intermitentes con la grabación de llamadas y la herramienta de supervisión. Cuando una llamada está activa en el escritorio del agente y cuando hace clic en el botón de tarea para grabar la llamada, se produce un retraso. Este retraso viene seguido de un mensaje de error que indica que se ha producido un error. Consulte los registros para obtener más información.

Solución

Complete estos pasos para resolver el problema:

1. Si hay más de un servidor IPCC, asegúrese de que la información LDAP para uno de los servidores IPPC se rellene en calabrio ldap.

2. Detenga el servicio de monitor VOIP en el segundo nodo.

3. Reinicie el servicio de monitor VOIP en el primer nodo.

4. Inicie el servicio de monitor VOIP en el segundo nodo.

5. Reinicie los servicios Grabación de escritorio y Estadísticas también en ambos nodos.

Información Relacionada

• Configuración y Despliegue del Monitoreo Silencioso y la Grabación en CRS
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• Soporte de Productos de Voice and Unified Communications
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