Contenido

Introducción

Componentes Utilizados

Antecedentes

Crear un flujo de trabajo de alarma

Información Relacionada

Introducción

Este documento describe el método para crear un flujo de trabajo de alarma para procesar las actividades de la cola No ICM Picks the Agent (nIPTA).

Componentes Utilizados

La información en este documento se basa en CIM Release 4.x.

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Antecedentes

Cuando las actividades de correo electrónico se envían a la cola de nIPTA, podría ser necesario recuperar esas actividades para que puedan procesarse.  Hay dos métodos disponibles para procesar esto:

1. Mueva las actividades manualmente.Para hacerlo, debe tener un agente capacitado de nIPTA que monitoree la cola de nIPTA y/o reciba notificaciones cuando los elementos ingresen a esa cola. El agente nIPTA puede entonces transferir a los agentes o a las colas que se van a procesar.  Este agente nIPTA sólo debe estar capacitado en grupos de habilidades nIPTA.

2. Configuración de un flujo de trabajo de alarma. Para hacer esto, cree un flujo de trabajo de alarma contra la cola nIPTA y haga que se configure para que se ejecute en una programación específica o en una sola hora designada. Esto permite que el sistema vuelva a procesar los correos electrónicos a través del servicio de asignación de agente externo (EAAS) y de Unified Contact Center Enterprise (UCCE).

Crear un flujo de trabajo de alarma

Estos pasos están diseñados para que las actividades se procesen a través de colas integradas que se han dirigido previamente a la cola nIPTA. Hay dos cosas importantes que recordar cuando intenta realizar esta tarea.

- Sepa qué colas integradas (asignadas) desea incluir.

- Sepa qué alias está asignado a cada cola en nuestro entorno CIM.

Estos dos elementos son importantes, ya que el flujo de trabajo de la alarma utiliza el alias al que se envió el correo electrónico para determinar a qué cola redirigir la actividad hacia. Ésta es la cola original que debería haberse encontrado si no se ha producido la falla de ruteo.

1. Para crear un flujo de trabajo de alarma, seleccione el icono Nuevo en el panel Lista y cree un nombre para el flujo de trabajo.

Figura 1A: Crear un nuevo flujo de trabajo

2. Una vez creado el flujo de trabajo, aparece en el panel Lista. Para agregar una instrucción, seleccione la pestaña Diagrama.

Figura 2a: Crear un nuevo diagrama de flujo de trabajo

3. Para configurar el flujo de trabajo, agregue un nodo Inicio al diagrama.  Después de colocar el nodo, aparece el cuadro de diálogo Agregar nodo inicial.   Para este ejemplo de flujo de trabajo, seleccione su Inbound_Email_nIPTA_SG_Service o el nombre de su cola nIPTA específica.

Figura 3a: Configuración del nodo inicial

4. Una vez seleccionada la cola nIPTA, configure la programación cuando se debe ejecutar el flujo de trabajo.  Este flujo de trabajo se puede ejecutar una vez que sea necesario. Para ejecutar el flujo de trabajo, haga clic en El flujo de trabajo debe ejecutarse una vez en el botón de opción y, a continuación, cambie la hora cada vez que desee que se ejecute.  En este ejemplo, este nodo se rellena con el flujo de trabajo que se ejecutará cada 5 minutos durante todo el día. Esto recorre continuamente la cola nIPTA y vuelve a enrutar las actividades a EAAS.

Figura 4a: Configurar una programación de nodo inicial<

5. Una vez que el nodo de inicio esté en su lugar, configure un nodo de alarma, un nodo de sucursal y nodos de cola.  Para generar un nodo de sucursal, debe agregar todas las colas para las reglas de nodo de sucursal. Esto dirige las actividades, así que cree el flujo de trabajo de derecha a izquierda.  Seleccione la cola y coloque un nodo para cada cola dentro del diagrama del flujo de trabajo.  Cada vez que se desactiva la opción de nodo, se muestra un cuadro de diálogo Seleccionar cola y es necesario elegir qué cola representa el nodo.

1. Poner en cola los nodos.

2. Seleccione el cuadro de diálogo Cola.

6. Una vez que los nodos de cola estén en su lugar, elija Add new Branch node.  Una vez que se haya colocado el nodo Bifurcación, se abrirá el cuadro de diálogo Configuración de regla de bifurcación.

Figura 6a: Seleccione el nodo de sucursal.

7. Cuando se abre el cuadro de diálogo Configuración del nodo de sucursal, debe configurar una regla por cola (o bifurcación) en la que se asigna el nodo.
Nota: Un nodo de sucursal también puede asignarse a otros elementos, como directamente a un usuario específico. Para este ejemplo, se asigna a colas integradas.

1. Aparecerá el cuadro de diálogo Configuración de regla de rama.

2. Nombre y designe las condiciones de la regla y elija Enter.

Para este tipo de flujo de trabajo de alarma, asigne un nombre a cada una de sus reglas. A continuación, resalte la regla y configure las condiciones. Deben establecerse las condiciones siguientes:

Objeto: Correo electrónico

Atributo: A la dirección de correo electrónico

Operador: ==

Valor: <alias al que se envió originalmente el correo electrónico aquí>*

- Si no está seguro del alias al que se dirigió originalmente el correo electrónico, puede ejecutar la siguiente consulta y reemplazar la ID de actividad de un correo electrónico específico en lugar de ?####?; seleccione recv_email_address, * de egml_email donde activity_id = ####.

- El punto adicional es que el alias de correo electrónico indicado aquí es el asignado a las colas indicadas en el paso anterior.

3. Configure y asigne las condiciones TRUE a las colas de la configuración del nodo de sucursal.

Una vez configurada la regla, debe indicar qué bifurcación (cola) utilizar en caso de que la regla se evalúe como VERDADERA.

Verifique que Esta regla sea TRUE bajo las siguientes condiciones se elige el botón de opción. Haga clic [?] para seleccionar un destino.  A continuación, aparece el cuadro de diálogo Seleccionar destino para permitirle desglosar hasta la cola adecuada para esta regla.

Nota: Si los nodos de cola de este flujo de trabajo no se colocan primero, no habrá contenido en esta lista.  Las colas indicadas en el flujo de trabajo determinan lo que se muestra aquí. Repita este procedimiento para las otras colas.

4. Configure y asigne la condición FALSE en la configuración del nodo de sucursal.
Una vez que haya establecido la opción TRUE para la regla, debe configurar una opción FALSE.  En este ejemplo, la cola de excepciones se indica como esta ruta. Alternativamente, puede configurarlo para cualquier otra ruta, otra cola integrada, una cola independiente o un usuario específico. Esto depende de su empresa y de cómo prefiera gestionar estos elementos.  Esta opción detecta cualquier elemento que no coincida con las reglas del nodo de la sucursal.

Repita la configuración de regla para cada sucursal y repita la cola de excepciones (o selección falsa) para cada una.  Cuando ha configurado el nodo por completo, las líneas que conectan el nodo de la sucursal a las colas se completan automáticamente en función de la configuración de la regla. Aparece el nodo:

8. El último elemento que debe configurar en este flujo de trabajo es un nodo de alarma.  Desplegar y colocar un nuevo nodo de alarma en el diagrama de flujo de trabajo.  Se abre el cuadro de diálogo Configuración del nodo de alarma.

1. Seleccione, coloque y configure un nodo de alarma dentro del diagrama de flujo de trabajo.

2. Aparece la pantalla Alarm Rule Configuration (Configuración de regla de alarma). Configure la ficha Condición.

En la pantalla Alarm Rule Configuration (Configuración de reglas de alarma), hay dos fichas que deben configurarse: a Ficha Condiciones y ficha Verdadero.

En la ficha CONDICIONES, sólo tiene que identificar los minutos de edad.

CONDICIÓN 1

Objeto

Actividad

Atributo

Minutos de edad

Operador

>

Valor

1

3. Aparece la pantalla Alarm Rule Configuration (Configuración de regla de alarma). Configure la opción True en la ficha Basic.

En la ficha Verdadero, complete estas configuraciones para crear un filtro y seleccionar los objetos del filtro en las subfichas Básica y Avanzada.

En la sección Acción del panel superior, seleccione la lista desplegable para crear un filtro con Actividad como objeto contra el que se ejecutará el filtro.  El panel inferior se rellena con las opciones para seleccionar los criterios del filtro.  En la ficha básica, asegúrese de que el asunto no contenga la palabra Unliberable.  Esto filtra cualquier elemento con un Activity_Sub_Type de 4 y 5 (correos electrónicos que coinciden con una excepción de entrega configurada y que EAAS no procesa).

Nota: Si no ejecuta este flujo de trabajo a menudo o encuentra que hay muchos correos electrónicos en la cola nIPTA que se deben procesar, es recomendable determinar otra opción de filtro como Creado el. Esto le permite controlar el número de correos electrónicos que se procesan nuevamente en colas.  Debe investigar los números de correos electrónicos que están a la espera de ser procesados y determinar en función de su entorno y agentes disponibles para procesar estos elementos. Esta decisión es específica para su entorno.

4. Pantalla Alarm Rule Configuration (Configuración de reglas de alarma), Configuración de la opción True; Ficha Advanced (Opciones avanzadas).

En la ficha Opciones avanzadas, elija Correo electrónico general para el subtipo de actividad. Esto asegura que sólo se seleccionen los elementos con un Activity_Sub_Type = 1.  Se trata de un requisito, ya que el proceso EAAS SÓLO enviará solicitudes de ruta (NEW_TASK Requests) a UCCE para que las procese si se trata de este subtipo.  No se procesan otros subtipos.

9. Cuando haya finalizado, aparecerá el flujo de trabajo de alarma. Esto puede variar en función del número de colas que haya integrado. Este proceso y documento están destinados a colas UCCE integradas (asignadas).
Figura 9a: El diagrama de flujo de trabajo de alarma completado

En el campo Activo, elija Sí para activar el flujo de trabajo.

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