Contenido

Introducción

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Antecedentes

Motivos de entrega de cola de excepciones

Flujo de trabajo de alarma para notificación

Configurar

Crear un flujo de trabajo de alarma

Verificación

Troubleshoot

Información Relacionada

Introducción

Este documento describe cómo crear un flujo de trabajo de alarma para reprocesar las actividades de cola de excepciones a las colas asignadas en Cisco Interaction Manager (CIM).

Prerequisites

Requirements

No hay requisitos específicos para este documento.

Componentes Utilizados

Este documento no tiene restricciones específicas en cuanto a versiones de software y de hardware.

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Antecedentes

Cuando las actividades de correo electrónico que no coinciden con los criterios de excepción de entrega configurados se envían a la cola de excepciones, puede que sea necesario recuperar esas actividades para que se puedan procesar. Esto se puede hacer manualmente si un supervisor supervisa la cola de excepciones o recibe notificaciones cuando los elementos entran en esa cola, de modo que los elementos puedan seleccionarse y transferirse a los agentes para su procesamiento. Otra forma de procesar estas actividades es configurar un flujo de trabajo de alarma en la cola de excepciones y configurarlo para que se ejecute en una programación específica o en una sola hora designada. Con esta opción, puede permitir que el sistema vuelva a procesar los correos electrónicos a través del servicio de asignación de agente externo (EAAS) y Unified Contact Center Enterprise (UCCE).

Motivos de entrega de cola de excepciones

Hay varios motivos para que los elementos se envíen a la cola de excepciones:

- No hay flujos de trabajo entrantes activos en el departamento.

- Un flujo de trabajo se enfrenta a un error cuando procesa actividades.

- La cola utilizada en un flujo de trabajo se vuelve inactiva. Todas las actividades que llegan a la cola inactiva se enrutan a la cola de excepciones.

- Los correos electrónicos se devuelven.

- UCCE devuelve un mensaje NEW_TASK_FAILURE.

En esta lista, sólo los correos electrónicos devueltos son verdaderas excepciones de entrega que no se pueden recuperar ni procesar. Todos los demás pueden recuperarse.

Flujo de trabajo de alarma para notificación

De forma predeterminada, se crea un flujo de trabajo de alarma dentro del producto, como se explica en la Guía del administrador de Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager para routing y flujos de trabajo para Unified Contact Center Enterprise:

"Flujo de trabajo de alarma de cola de excepciones: Flujo de trabajo configurado para enviar notificaciones cuando las actividades se enrutan a la cola de excepciones debido a los errores de flujo de trabajo encontrados mientras se procesan las actividades. Este flujo de trabajo está activo de forma predeterminada y se ejecuta cada 12 horas para comprobar si hay alguna actividad con el subestado "Error de flujo de trabajo" en la cola de excepciones. Si se encuentra alguna de estas actividades, se envía un correo electrónico de notificación con la lista de ID de actividad. El correo electrónico de notificación se envía a la dirección especificada en la dirección de destino: para la configuración Notificación de servicios. Ésta es la configuración predeterminada del flujo de trabajo; sin embargo, puede cambiarse para satisfacer las necesidades de su empresa. Aunque se puede eliminar el flujo de trabajo, se recomienda no eliminarlo. Si no desea utilizar el flujo de trabajo, hágalo inactivo".

Configurar

Crear un flujo de trabajo de alarma

Esta sección describe cómo crear un flujo de trabajo de alarma para procesar las actividades de la cola de excepciones. Estos pasos garantizan que las actividades que se dirigieron previamente a la cola de excepciones se procesen a través de colas integradas. Hay dos cosas importantes que debe recordar al intentar esto:

- Qué colas integradas (asignadas) desea incluir

- Qué alias se configuran en el entorno CIM está asignado a cada cola

Estos elementos son importantes porque el flujo de trabajo de alarma descrito aquí utiliza el alias al que se envió el correo electrónico originalmente para determinar a qué cola redirigir la actividad. Se redirige a la cola original a la que se habría dirigido la actividad si no se hubiera producido la falla de ruteo.

1. Para crear un flujo de trabajo de alarma, elija el nuevo icono en el panel Lista y cree un nombre para el flujo de trabajo.

Figura 1: Crear un nuevo flujo de trabajo

2. Una vez creado el flujo de trabajo, aparece en el panel Lista. Para agregar instrucciones, haga clic en la pestaña Diagrama.

Figura 2: Crear un nuevo diagrama de flujo de trabajo

3. Para configurar el flujo de trabajo, coloque un nodo Inicio en el diagrama. Una vez colocado el nodo, aparece el cuadro de diálogo Agregar nodo de inicio. Para el propósito de este ejemplo de flujo de trabajo, elija Exception_Queue_Service o el nombre de la cola de excepciones específica.

Figura 3: Configuración del nodo inicial

4. Una vez seleccionada la cola de excepciones, configure la programación de ejecución del flujo de trabajo. Para ejecutar el flujo de trabajo cada vez que sea necesario, haga clic en el botón de opción situado junto a El flujo de trabajo debe ejecutarse una vez a la opción. A continuación, puede simplemente cambiar el tiempo que necesita para ejecutarlo. Este ejemplo muestra cómo configurarlo si se ejecutara el flujo de trabajo una vez a la semana aproximadamente a medianoche.

Figura 4: Configurar una programación de nodo inicial

5. Una vez que el nodo de inicio esté en su lugar, configure un nodo de alarma, un nodo de sucursal y nodos de cola. Para generar un nodo de sucursal, primero debe agregar todas las colas a las que las reglas del nodo de sucursal dirigen las actividades. Es útil crear el flujo de trabajo de derecha a izquierda. Seleccione el nodo de cola y coloque un nodo para cada cola dentro del diagrama del flujo de trabajo. Cada vez que ingresa la opción de nodo, se muestra un cuadro de diálogo Seleccionar cola que le permite elegir qué cola representa el nodo.

Nota: El ejemplo de este documento muestra una cola independiente. Sin embargo, las pantallas y las opciones son las mismas para las colas integradas. Este documento está destinado al procesamiento de actividades integradas.

Figura 5a: Nodos de cola

Figura 5b: Cuadro de diálogo Seleccionar cola

6. Una vez que los nodos de cola estén en su lugar, seleccione y coloque un nodo de sucursal. Una vez que se coloca el nodo de bifurcación, se muestra el cuadro de diálogo Configuración de regla de bifurcación.

Figura 6: Seleccione el nodo de la sucursal

7. Cuando se muestra el cuadro de diálogo de configuración del nodo de sucursal, debe configurar una regla por cola (o bifurcación) a la que se asigna el nodo.

Nota: Un nodo de sucursal también puede asignarse a otros elementos. Por ejemplo, puede asignar directamente a un usuario específico. Este ejemplo se asigna a colas integradas.

Figura 7: Cuadro de diálogo Configuración de regla de sucursal

- Presione Enter una vez que haya nombrado y designado las condiciones de su regla.

Para este tipo de flujo de trabajo de alarma, asigne un nombre a cada una de sus reglas. Cuando se asigne el nombre, resalte la regla y configure las condiciones. Deben establecerse las condiciones para estos elementos:

- Objeto: Correo electrónico

- Atributo: Para la dirección de correo electrónico

- Operador: ==

- Valor: <alias al que se envió originalmente el correo electrónico> *

Nota: Si no está seguro del alias al que se dirigió originalmente el correo electrónico, ejecute esta consulta: seleccione recv_email_address* de egml_email donde activity_id = ####. Reemplace el #### por el ID de actividad de un correo electrónico específico. Tenga en cuenta que el alias de correo electrónico indicado aquí es el asignado a las colas indicadas en el paso anterior.

- Configure y asigne las condiciones TRUE a las colas en la configuración del nodo de sucursal.

Una vez que haya configurado la regla, indique la rama (cola) que se utiliza en caso de que la regla se evalúe como true.

Verifique que la opción de la parte superior que indica Esta regla es TRUE en las siguientes condiciones esté seleccionada y haga clic en el [?] botón indicado para seleccionar un destino. Una vez que haga clic en ese botón, aparecerá el cuadro de diálogo Seleccionar destino, que le permite desglosar hasta la cola adecuada para esta regla.

Nota: Si no colocó primero los nodos de cola en este flujo de trabajo, esta lista estaría vacía. Las colas indicadas en el flujo de trabajo determinan lo que se muestra aquí.

- Configure y asigne condiciones FALSAS en la configuración del nodo de sucursal.

Una vez que haya configurado la opción TRUE para su regla, deberá configurar una opción FALSE. Este ejemplo indica que la cola de excepciones es esta ruta. Sin embargo, puede configurarlo para cualquier otra ruta, otra cola integrada, una cola independiente o un usuario específico, dependiendo de su empresa y de cómo desee manejar estos elementos. Esta opción detecta cualquier cosa que no coincida con las reglas del nodo de la sucursal.

Repita la configuración de regla para cada sucursal y repita la cola de excepciones (o selección falsa) para cada una. Cuando ha configurado el nodo por completo, las líneas que conectan el nodo de la sucursal a las colas se completan automáticamente en función de la configuración de la regla. El nodo debe tener un aspecto similar al siguiente:

8. El último elemento que debe configurar en este flujo de trabajo es un nodo de alarma. Desplegar y colocar un nuevo nodo de alarma en el diagrama de flujo de trabajo. Se abre el cuadro de diálogo Configuración del nodo de alarma.

Figura 8a: Seleccionar, colocar y configurar un nodo de alarma en el diagrama de flujo de trabajo

Figura 8b: Ficha Configure la condición en la pantalla Alarm Rule Configuration (Configuración de la regla de alarma)
En la pantalla Alarm Rule Configuration (Configuración de reglas de alarma), hay dos conceptos (fichas) que se deben configurar: una pestaña Condición y una pestaña Verdadero.

En la ficha Condición, debe identificar dos cosas: Activity_Status AND Activity_Sub_Status.

Nota: En este caso, la expresión booleana debe ser AND porque desea que ambas condiciones sean verdaderas.

CONDICIÓN 1

Objeto

Actividad

Atributo

Activity_Status

Operador

==

Valor

Asignación

CONDICIÓN 2

Objeto

Actividad

Atributo

Activity_Sub_Status

Operador

==

Valor

Asignación lista para asignación interna

Figura 8c: Configure la opción True en la ficha Basic (Básica) de la pantalla Alarm Rule Configuration (Configuración de reglas de alarma)

En la pestaña True, debe completar estas configuraciones para crear un filtro y seleccionar los objetos para ese filtro desde las pestañas secundarias Basic y Advanced.

En la sección Acción del panel superior, utilice el menú desplegable para crear un filtro con Actividad como objeto contra el que se ejecuta el filtro. Al hacerlo, el panel inferior se rellena con las opciones para seleccionar los criterios del filtro. En esta ficha Basic, debe definir que el asunto no contiene la palabra UnDeliverable. Esto filtra cualquier elemento con un Activity_Sub_Type de 4 y 5, que son correos electrónicos que se envían a la cola de excepciones porque coinciden con una excepción de entrega configurada.

Nota: Si no ejecuta este flujo de trabajo a menudo o encuentra que hay muchos correos electrónicos en la cola de excepciones que requieren procesamiento, se recomienda determinar otra opción de filtro, como Creado activado para controlar el número de correos electrónicos procesados nuevamente en colas. Si ejecuta este flujo de trabajo a menudo y sabe que hay un número mínimo de correos electrónicos que procesar y que no se han producido errores para crear un gran número de correos electrónicos en la cola de excepciones, es posible que esto no sea un problema. Debe investigar el número de correos electrónicos en espera de procesamiento y realizar una determinación en función de su entorno y de los agentes disponibles para procesar estos elementos.

Figura 8d: Configure la opción True en la ficha [Advanced] de la pantalla Alarm Rule Configuration (Configuración de reglas de alarma)
En la ficha [Avanzado], seleccione Correo electrónico general para el subtipo de actividad para asegurarse de que sólo se seleccionan los elementos con un Tipo_de_actividad = 1 . Este es un requisito debido al hecho de que el proceso EAAS SOLAMENTE envía solicitudes de ruta (NEW_TASK Requests) a UCCE para su procesamiento si son de este subtipo. No se procesan todos los demás subtipos.

9. Una vez completado, el flujo de trabajo de la alarma se muestra de forma similar, en función del número de colas que haya integrado. Una vez más, la cola de este ejemplo se denomina independiente, pero este proceso y este documento están destinados a colas UCCE integradas (asignadas).

Figura 9: Diagrama de flujo de trabajo de alarma completado (ejemplo)
El último paso de este proceso es activar el flujo de trabajo.

Verificación

Actualmente, no hay un procedimiento de verificación disponible para esta configuración.

Troubleshoot

Actualmente, no hay información específica de troubleshooting disponible para esta configuración.

Información Relacionada

- Guía del administrador de Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager para routing y flujos de trabajo para Unified Contact Center Enterprise

- Soporte Técnico y Documentación - Cisco Systems