Configuración del estado del agente y de la cola de llamada después del RNA de CVP

Introducción

Este documento describe los pasos necesarios para establecer el estado del agente como PREPARADO o NO PREPARADO después del comportamiento Ring No-Answer (RNA) y volver a poner la llamada en cola.

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

• Cisco Unified Customer Voice Portal (CVP)
• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

Componentes Utilizados

La información de este documento se basa en UCCE y CVP versión 10.5(3) y posteriores.

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Configurar

Especificar el estado del agente después de RNA de CVP y volver a poner la llamada en cola

En un entorno de flujo de llamadas completo de protocolo de inicio de sesión (SIP) de CVP, hay principalmente tres temporizadores que deben configurarse cuidadosamente para garantizar un comportamiento de ARN adecuado.

• Tiempo de configuración del escritorio del agente UCCE Timbre sin respuesta
• Temporizador RNA CVP configurado en el número marcado en la consola de operaciones (OAMP)
• Temporizador de reenvío de llamadas de Cisco Unified Communications Manager (CUCM)

Mover estado del agente a No preparado

Establezca estos temporizadores para mover el agente a NO PREPARADO después del ARN CVP:

• El temporizador de configuración de escritorio de agente NO se debe establecer (vacío)
• Tiempo de espera de RNA CVP < Temporizador de reenvío de llamada CUCM

Ejemplo:

1. Temporizador de configuración de escritorio vacío configurado en el Administrador de configuración de AW, como se muestra en la imagen.

   

2. Temporizador de reenvío de llamadas de CUCM = 20 segundos en la extensión del agente, como se muestra en la imagen.

   

3. Tiempo de espera de CVP = 12 segundos < temporizador de reenvío de llamada de CUCM = 20 segundos

   CVP OAMP > System > Dialed Number Pattern > Agent extension pattern, como se muestra en la imagen.

   

   

Mover estado del agente a PREPARADO

Configure estos temporizadores para mover el agente a READY después del ARN CVP.

Tiempo de espera de RNA CVP < Temporizador de configuración de escritorio del agente < Temporizador de reenvío de llamada CUCM

Ejemplo de configuración: RNA de configuración de escritorio de agente = 15 segundos > ARN CVP = 12 segundos

Mantenga el resto de la configuración igual que el ejemplo anterior, establezca el temporizador RNA de configuración de escritorio de agente mayor que el temporizador RNA CVP, como se muestra en la imagen.

Volver a poner la llamada en cola

La configuración analizada determina el estado del agente después del ARN, pero esto no devuelve la llamada a la cola. Para que esto ocurra:

1. Navegue hasta el paso Queue to Skill Group del script.
2. Haga clic con el botón derecho del ratón y elija Propiedades.
3. En Queue > Queue Type, elija Change...
4. Marque la casilla de verificación Habilitar solicitud de destino.

Nota: El diseño de secuencias de comandos está fuera del alcance de este documento. Esto solo explica el paso mínimo necesario para volver a poner en cola la llamada. Para obtener más detalles sobre esto, vea Guía de scripting y routing de medios para Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise. 

Verificación

Actualmente, no hay un procedimiento de verificación disponible para esta configuración.

Troubleshoot

Actualmente, no hay información específica de troubleshooting disponible para esta configuración.

Información Relacionada

Se han producido algunos defectos que cambiaron el comportamiento del ARN CVP.

• CSCvd23158: El agente permanece disponible cuando el ANN de ADS caduca antes del ARN de CVP
• CSCuq74727: El agente no puede estar preparado después del tiempo de espera de RNA de CVP

  Cambio incorporado en la versión 10.5(2) \ 9.0(4) ES_59

• CSCuu78331: El agente pasa a NO PREPARADO cuando la llamada se interrumpe antes o después del tiempo de espera del ARN CVP

  Cambio incorporado en la versión 10.5(3) \ 10.5(2) ES_46 \ 9.0(4) ES_88

  Nota: Estos tres defectos se resuelven en la versión 10.5(3) y posteriores de UCCE, que es la versión referida para los ejemplos de configuración.

• CSCvm82335: El temporizador de RNA de configuración de escritorio del agente ICM menor que el temporizador RNA de CVP causa inconsistencias en el estado del agente
• Soporte Técnico y Documentación - Cisco Systems