Consejos de Troubleshooting de CAD de UCCX

Introducción

Este documento sirve como una colección de varias notas de solución de problemas para problemas de Cisco Unified Contact Center Express (UCCX), Cisco Agent Desktop (CAD) y Cisco Supervisor Desktop (CSD). Este documento asume que el usuario tiene conocimientos básicos de UCCX y CAD/CSD y puede navegar y recopilar seguimientos.

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

• UCCX
• CAD
• CSD
• Cisco Desktop Administrator (CDA)
• Cisco Unified Communications Manager (CUCM o CallManager)
• Servidor Cisco Unified Presence (CUPS)

Componentes Utilizados

La información de este documento se basa en la versión 8.x y posteriores de UCCX, en la versión 8.x y posteriores de CUCM y en la versión 8.x y posteriores de CUPS.

Escenarios de resolución de problemas

En esta sección se tratan varios problemas que puede encontrar y cómo resolverlos.

Establecer y recopilar seguimientos para problemas de correo electrónico CAD de UCCX

Nota: Establezca el seguimiento en el lado del servidor y del agente, vuelva a crear el problema y, a continuación, recopile los registros.

Lado del servidor UCCX

Para establecer seguimientos, navegue hasta Serviciabilidad de Cisco Unified CCX > Seguimiento > Configuración > Servicios de escritorio de Cisco Unified CCX y establezca el Servicio de correo electrónico de Cisco Desktop Agent en Depuración 4.

Para recopilar registros, abra Real-Time Monitoring Tool (RTMT) > Trace & Log Central > Collect logs > Select all Cisco Desktop Services and EEM Server service.

Registros del lado del agente

Para establecer seguimientos, navegue hasta C:\Program Files(x86)\Cisco\Desktop\ y abra el archivo Agent.cfg. En la categoría [Debug Log], establezca el umbral para rastrear y guardar el archivo. El archivo ahora debe tener un aspecto similar al siguiente:

[Debug Log]
Size=10MB
Files=10

# Threshold may be one of the following OFF, DEBUG, CALL, TRACE, DUMP
#  Each level provides successively more debug info, DEBUG should be sufficient for
#  most debugging needs,  set to OFF when debugging is not required.
Threshold=TRACE

También abra el archivo EemUi.cfg y quite el signo almohadilla (#) de la línea que hace referencia a TRACE (debe ser la primera línea) y agregue un signo libra a la línea que hace referencia a DEBUG (debe ser la tercera línea). Debería verse así:

log4j.rootLogger=TRACE,LOG,DBG,CONSOLE
#log4j.rootLogger=CALL#com.calabrio.util.log.SplkLevel,LOG,DBG,CONSOLE
#log4j.rootLogger=DEBUG,LOG,DBG,CONSOLE
#log4j.rootLogger=INFO,LOG,DBG,CONSOLE
#log4j.rootLogger=DUMP#com.calabrio.util.log.SplkLevel,LOG,DBG,

Registros de Microsoft Exchange Server

Se debe contratar a un administrador de Microsoft Exchange para obtener los registros de auditoría del buzón de correo de Microsoft Exchange.

Nota: Cisco no es responsable de la resolución de problemas del servidor de Microsoft Exchange. Si hay alguna pregunta, puede solicitar que un administrador de Microsoft Exchange obtenga y analice los registros de auditoría del buzón antes de continuar con la resolución de problemas.

Antes de ponerse en contacto con el Cisco Technical Assistance Center (TAC)

También debe recopilar esta información antes de ponerse en contacto con el TAC para obtener asistencia.

• Generación de la versión completa de UCCX con cualquier archivo de Engineering Specials (ES) o Cisco Options Package (COP) instalado, por ejemplo 10.0.1.1001-37
• Versión completa de CAD
• Versión del servidor de correo electrónico
• Descripción exacta del problema con marcas de tiempo y capturas de pantalla que muestran el problema con registros que cubren 15 minutos antes y después del evento en cuestión

Verifique los puertos conectados de CAD/CSD

Problema

Mientras soluciona problemas de CAD, a menudo debe encontrar rápidamente los puertos y servicios de CAD/CSD que están conectados a UCCX.

Solución

Utilice el comando show network status search <ip address of CAD machine>.

Ejemplo:

admin:show network status search 10.201.227.238
tcp        0      0 pavdave-uccx105.pavdav:hbci 10.201.227.238:51450
ESTABLISHED
tcp        0      0 pavdave-uccx105.pavdav:3001 10.201.227.238:51461
ESTABLISHED
tcp        0      0 pavdave-uccx105.pavda:52135 10.201.227.238:51460
ESTABLISHED
tcp        0      0 pavdave-uccx105:notify_srvr 10.201.227.238:51449
ESTABLISHED
tcp        0      0 pavdave-uccx105.pavda:12028 ::ffff:10.201.227.238:51453 
ESTABLISHED

Esta salida se puede utilizar para mostrar el puerto local conectado/establecido y el puerto remoto en la máquina CAD/CSD. La mayoría de los servicios de CAD utilizan conexiones TCP, que se pueden comparar con los puertos de servicio funcionales de la guía de utilización de puertos.

No se pudo descargar el error de archivo encontrado

Problema

Después de una actualización de UCCX, los usuarios de CAD reciben este mensaje de error cada vez que inician sesión.

Unable to download file. Could not open request.

Sin embargo, después de hacer clic en el botón ok, pueden iniciar sesión correctamente.

Cada vez que se inicia la aplicación CAD, comprueba la disponibilidad de una versión más reciente. CAD utiliza True Update, que se encuentra en C:\Program Files\Cisco\Desktop\bin\update.exe.

Solución

Para evitar este error, realice estos pasos antes de la actualización:

1. Desinstale CAD/CSD.
   
   
2. Descargue el instalador de la página del complemento e instale CAD/CSD.
   
   
3. Abra C:\Program Files\COMMON FILES\CAD\bin\ y cambie el nombre del archivo update.exe a updateold.exe.

Error al cerrar CAD cuando se integra con CUPS

Problema

Este error se produce cuando UCCX se integra con Cisco Unified Presence Server (CUPS).

Runtime error!
Program:C:\program files\cisco\desktop\bin\agent.exe
This application has requested the runtime to terminate it in an unusual way
please contact the application support team for more information.

Solución

1. Abra IM Server Cluster Management y navegue hasta IM and Presence Domain.
2. Modifique DOMAIN.NOT.SET con el nombre de dominio completo.
3. Haga que los agentes se desconecten y vuelvan a conectarse.

Problemas de integración de UCCX y CUPS en CDA y CAD

Problema

Este error se puede ver en UCCX CDA al integrarse con CUPS. Si inicia sesión en CUPS cuando falla el inicio, observe este error:

CDAUI2034 Invalid Cisco Unified Presence Cluster user 
credentials. Configured user must be able to run SOAP 
queries. Users cannot login to CUPS while launching CAD.

Solución

Verifique que el usuario sea un usuario final en CUPS. Una vez hecho esto, verifique la configuración del tipo de cliente de CAD en CUPS.

Nota: El parámetro Tipo de cliente de CAD debe configurarse si el sistema utiliza la versión 8.6 o posterior de CUPS. Para que los agentes CAD puedan iniciar sesión, el tipo de cliente CAD se debe agregar a Unified Presence Administration.

1. En Cisco Unified Presence Administration, navegue hasta Application > Client Types.
   
   
2. Haga clic en Agregar nuevo.
   
   
3. Complete la página Tipo de cliente de la siguiente manera:
   
   

   Type: CAD
   Description: CAD
   Minimum Version: 0.0.0.0
   Group: Standard CCM End Users

   
   
   
4. Asegúrese de marcar la casilla de verificación Verificación de versión requerida.
   
   
5. Guarde la configuración.
   
   
6. Reinicie los Cisco UP Client Profile Agent Services ubicados en los servicios de red.

No se puede iniciar CAD debido a un error

Problema

Cuando inicia CAD, la compatibilidad se comprueba con el sistema operativo Microsoft Windows. Si hay algún problema, CAD no puede iniciar y recibe uno de estos errores:

C:Program Files\Cisco\Desktop\bin\agent.exe
A referral was returned from the server

 or

C:Program Files(x86)\Cisco\Desktop\bin\agent.exe
A referral was returned from the server

Solución

1. Inicie sesión en el equipo de agentes con una cuenta de administrador local.
   
   
2. Vaya a C:\ProgramFiles(x86\Cisco\Desktop\bin\.
   
   
3. Haga clic con el botón derecho del ratón en agent.exe, haga clic en Propiedades y navegue hasta la ficha Compatibilidad.
   
   
4. Seleccione Ejecutar este programa en modo de compatibilidad.
   
   
5. Seleccione el programa que desea ejecutar con privilegios de administrador.

Los agentes CAD no pueden iniciar sesión debido a un error de IPv6

Problema

Cuando los agentes se conectan a CAD, el login falla con este error:

You cannot log in because your phone is IPv6 enabled.

Esto puede ocurrir cuando Extension Mobility (EM) está activada o desactivada y puede ocurrir porque CAD no admite IPv6 o está habilitado para IPv6.

Solución: Cuando EM está activado

1. Acceda a la página de configuración del usuario final de CUCM.
   
   
2. En los dispositivos controlados, asocie la dirección MAC del teléfono IP al usuario final.
   
   
3. Agregue el usuario al grupo de usuarios estándar habilitado para CTI.
   
   
4. Agregue el teléfono al usuario de RmCm.
   
   
5. Acceda a CUCM Administration > Device > Phone y haga clic en el teléfono en el que se produce el problema.
   
   
6. Elija Device > Device Settings > Common Device Configuration.
   
   
7. Cambie el modo de direccionamiento IP a IPv4 solamente.
   
   
8. En la página de configuración del teléfono de CUCM, reinicie el teléfono IP.
   
   
9. Reinicie los servicios TFTP y CTIManager.

Si todavía no funciona, complete estos pasos:

1. Anule la asociación del teléfono del usuario de RmCm.
   
   
2. Reinicie el teléfono.
   
   
3. Asocie el teléfono al usuario de RmCm.
   
   
4. Reinicie el teléfono.

Este problema se puede rastrear con el ID de bug de Cisco CSCti18636.

Solución: Cuando EM no está habilitado

Cuando se produce un error en el inicio de sesión de CAD y EM no está en uso, reinicie UCCX Engine e intente iniciar sesión de nuevo.

Este problema se puede rastrear bajo el ID de bug de Cisco CSCtk00173.

Mensaje de Error en CAD Acerca del Cambio de Dirección IP del Servicio CAD

Problema

Recibirá un mensaje de error cuando intente iniciar sesión en CAD.

This computer cannot connect to all CAD services because at least one CAD service 
IP address has changed

Este error aparece principalmente en escenarios donde se ha instalado un nodo secundario y la dirección IP del nodo está ausente del archivo postinstall.exe.

Solución

1. Ejecute el programa con privilegios de administrador. Haga clic con el botón derecho del ratón en agent.exe y ejecute como administrador.
   
   
2. Ejecute postinstall.exe y verifique que las direcciones IP sean correctas. El archivo se puede encontrar en C:\Program File\Cisco\Desktop\bin\.
   
   Si el problema persiste, intente lo siguiente:
   
   
3. Vaya a C:\Program Files\CAD\bin\ y cambie el nombre update.exe a old_update.exe y ejecute de nuevo el agente cliente CAD.
   
   
4. Descargue la herramienta de configuración del cliente de UCCX > Tools > Plugins en la página del administrador de la aplicación y ejecútela una vez en el equipo del agente.

Error 1310 Al Instalar CAD

Problema

Cuando instala CAD, recibe este error:

Error 1310: error writing to file...

Solución

Este error suele recibirse cuando la Herramienta de configuración de cliente CAD se ejecuta en un PC con antivirus o software de seguridad. Descargue y vuelva a ejecutar la herramienta de configuración del cliente en un equipo que no tenga instalado el antivirus o el software de seguridad.

Falla de supervisión remota con UCCX versión 8.5

Problema

Cuando llama, el control remoto funciona correctamente; pero en cuanto se introduce una extensión del agente, se escucha este mensaje.

System is experiencing server connectivity problems

El examen de los registros del motor UCCX (MIVR) muestra lo siguiente:

227530655: Jan 03 10:06:21.829 EDT %MIVR-SS_VOIPMON_SRV-7-UNK:Extension <2100> 
MAC address <SEPABC123DEF456>

227530664: Jan 03 10:06:21.840 EDT %MIVR-LIB_LDAP-3-EXCEPTION:javax.naming.
NameNotFoundException: [LDAP: error code 32 - No Such Object]; remaining name 
'sectName=Configurations,appName=Setup,ou=VoIP Monitor Devices,lcc=Call Center 
1,ou=Company,o=Spanlink Communications'

Cisco001MIVR113.log      6888      227530679: Jan 03 10:06:21.841 EDT 
%MIVR-LIB_LDAP-3-EXCEPTION:  at com.spanlink.VOIPMonitor.subsystem.SplkSubsystem.
getVoipServerCorbaObject(SplkSubsystem.java:1059)
Cisco001MIVR113.log      6912      227530703: Jan 03 10:06:21.842 EDT %MIVR-SS_
VOIPMON_SRV-3-EXCEPTION:    at com.spanlink.VOIPMonitor.subsystem.SplkSubsystem.
getVoipServerCorbaObject(SplkSubsystem.java:1059)
Cisco001MIVR113.log      6923      227530714: Jan 03 10:06:21.842 EDT %MIVR-SS_
VOIPMON_SRV-3-EXCEPTION:    at com.spanlink.VOIPMonitor.subsystem.SplkSubsystem.
getVoipServerCorbaObject(SplkSubsystem.java:1059)
Cisco001MIVR113.log      6932      227530723: Jan 03 10:06:21.843 EDT %MIVR-SS_
VOIPMON_SRV-3-CORBA_INVOKE_ERROR:Fail to invoke corba call: Module Name=splkSubsystem.
startSimultaneousMonitoring,A specific description for a trace=Cann't get server 
object, quit,Exception=


227530727: Jan 03 10:06:21.857 EDT %MIVR-SS_RM-3-UNABLE_TO_START_MONITORING:VoIP 
Monitor server is unable to start monitoring: Module Name=RM component,A description 
for the nature of the error=startSimultaneousMonitor returned 0
227530728: Jan 03 10:06:21.857 EDT %MIVR-SS_RM-7-UNK:startMonitor returns status: -5

Solución

Abra CDA y navegue hasta Settings > Service Configuration > Multiline, Monitoring & Recording > VoIP Monitoring Device. Verifique y asegúrese en el Servicio de monitoreo de VoIP predeterminado que haya un servidor seleccionado.

CSD no puede comenzar

Problema

El inicio de CSD se bloquea en la pantalla inicial sin mensajes de error ni progreso y la pantalla de inicio de sesión no se muestra.

Los registros de CSD muestran lo siguiente:

SplkException.cpp[147] splk_socket_internal::SocketOperations::close:com.spanlink.
util.socket.SplkSocketException: Failed to shutdown socket descriptor:10093:Either 
the application has not called WSAStartup, or WSAStartup failed. Stack trace<>.

Solución

Los registros de errores muestran que WSAStartup falló y por lo tanto CSD tampoco pudo iniciarse. Esto se debe a una versión Java incompatible en el PC del agente (o en el servidor terminal si se trata de un entorno de cliente ligero).

1. Borre la sesión CSD atascada en el administrador de tareas.
   
   
2. Desinstale la versión de Java actual.
   
   
3. Consulte la matriz de compatibilidad de UCCX y descargue la versión exacta de Java para su instancia de UCCX.

No hay registros en Microsoft Terminal Server

Problema

En un entorno de cliente ligero, no se encuentran registros de agente o supervisor en el servidor. Esto sucede porque la carpeta principal específica del usuario no estaba asignada.

Solución

Asigne el usuario a la carpeta principal. Esto se puede hacer si accede al cuadro de diálogo Propiedades del usuario, asigna la unidad en el laboratorio Perfil de Servicios de Terminal Server y se asegura de que la asignación tenga el formato: \\servername\sharename\%username%.

A continuación se muestra un ejemplo de la guía de cliente ligero de CAD:

CAD no puede activarse como se esperaba

Problema

CAD no puede centrarse en primer plano cuando llega una nueva llamada.

En algunos casos, es posible que la aplicación no cumpla las condiciones requeridas para aparecer en primer plano o que otra aplicación que se haga cargo del primer plano se ocupe de ella. 

Aquí se describen los criterios que debe cumplir un proceso para convertirse en la ventana de primer plano:

• El proceso es el proceso de primer plano.
  
  
• El proceso se inició con el proceso en primer plano.
  
  
• El proceso recibió el último evento de entrada.
  
  
• No hay ningún proceso en primer plano.
  
  
• Microsoft Windows depura el proceso de primer plano, no mediante la depuración integrada.
  
  
• El primer plano no está bloqueado (consulte LockSetForegroundWindow).
  
  
• El tiempo de espera de bloqueo de primer plano ha caducado (consulte SPI_GETFOREGROUNDLOCKTIMEOUT en SystemParametersInfo).
  
  
• No hay menús activos.

Hay tres situaciones en las que la ventana CAD no maximizaría.

• Se ejecuta el temporizador ForegroundLockTimeout.
  
  
• Otro programa se aplica siempre.
  
  
• CAD NO se minimiza y se introduce otra ventana en primer plano y se reemplaza a CAD.

Solución

Hay una modificación del registro que desconecta inmediatamente ForegroundLockTimeout y lo elimina como causa potencial:

1. Abra Start > Run y escriba regedit.
   
   
2. Vaya a esta ruta: [HKEY_CURRENT_USER\Control Panel\Desktop].
   
   
3. Haga clic con el botón derecho en el espacio vacío y cree un nuevo valor DWORD, o modifique el valor actual denominado ForegroundLockTimeout, y establezca o modifique el valor en 0. (Este valor hace que la aplicación se centre de forma instantánea).
   
   
4. Reiniciar y probar.