Configuración de la opción de PCCE saliente: Desactivar recepción de llamada cuando se transfiere a agente para SIP

Introducción

El documento describe una solución a un problema encontrado cuando se utiliza la misma puerta de enlace para la red telefónica pública conmutada (PSTN) y el marcador de salida. Este documento es complementario a la guía de funciones de Packet Contact Center Enterprise (PCCE), versión 11.0(1), sección de opciones de salida.

Colaboración de Ramiro Amaya y Mayur Vyas, ingenieros del TAC de Cisco 

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

• Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
• PCCE
• Marcador de salida
• Cisco Unified Communications Manager (CUCM)
• Gateways de voz (GW) Cisco IOS®

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware.

• CUCM versión 11
• Gateway de voz Cisco IOS: c2800nm-adventerprisek9_ivs-mz.151-2.T5

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Antecedentes

El gateway de voz genera un tono de recepción de llamada al cliente en flujos de llamada específicos cuando la llamada se envía al agente. En el marcador de salida, esto es algo que los clientes no quieren que el usuario final sepa que se trata de una llamada saliente y que se están transfiriendo.

Para los flujos de llamadas del marcador, para evitar la generación de una señal de llamada desde la puerta de enlace, el script de normalización del protocolo de inicio de sesión (SIP) al troncal SIP de Unified Communications Manager.

En el escenario en el que se utiliza la misma puerta de enlace para las llamadas salientes del marcador y PSTN, el tronco para las llamadas PSTN aún necesita un mensaje SIP de 180 SONANDO para las llamadas entrantes para activar el gateway para que reproduzca el timbre en la PSTN, pero debe desactivarse para las llamadas salientes del marcador.

A continuación se muestra un ejemplo de los dos escenarios descritos:

Imagen 1. Llamadas PSTN

Imagen 2. Llamadas del marcador

Configurar

Dado que el script de normalización SIP se aplicará solamente al troncal de la puerta de enlace utilizado para las llamadas del marcador y que se utiliza la misma puerta de enlace para las llamadas del marcador y PSTN, es necesario crear enlaces troncales de puerta de enlace adicionales en CUCM. Sin embargo, en CUCM no puede agregar el mismo tronco dos veces a menos que el tronco utilice un puerto entrante diferente. Así, en este escenario, el troncal de la gateway utilizado para el marcador tendrá un puerto entrante diferente del troncal de la puerta de enlace utilizado para las llamadas PSTN. Será la misma gateway, pero con diferentes puertos entrantes.

CUCM

Paso 1. Navegue hasta https:// <IP_address>:8443 donde <IP_address> identifica el CUCM.

Paso 2. Inicie sesión en CUCM.

Paso 3. Para crear un perfil de seguridad de troncal SIP en CUCM, elija Communications Manager GUI > System > Security > SIP Trunk Security Profile > [Add New]. El puerto predeterminado es 5060. Cambie el puerto predeterminado a 5065 o cualquier puerto SIP disponible para la puerta de enlace y CUCM.

Imagen 3. Perfil de seguridad SIP

Paso 4. Click Save.

Paso 5. Cree un nuevo troncal SIP y agregue el nuevo perfil de seguridad del troncal SIP.

Imagen 4. Crear un nuevo troncal SIP

Paso 6. Click Save.

Paso 7. Haga clic en Reset (Reiniciar).

Paso 8. En Communications Manager GUI > Devices > Device Settings > SIP Normalization Scripts > [Create New], introduzca este script de normalización SIP en el campo de contenido. El resto de los valores permanecen configurados como predeterminados.

 M = {}

 función M.outbound_180_INVITE(msg)

 msg:setResponseCode(183, "Sesión en curso")

 Finalizar

 Return M

Imagen 5. Agregar script de normalización

Paso 9. Click Save.

Paso 10. Asocie el nuevo script de normalización con el troncal SIP.

Imagen 6. Asociar script con enlace troncal

Gateways de voz

Además de la configuración de gateway descrita en la Guía de Funciones Empresariales de Cisco Packaged Contact Center, versión 11.0, configure un par de marcado saliente para transferir la llamada al agente con el puerto entrante configurado en el perfil de seguridad de troncal SIP de CUCM (el puerto 5065 se utilizó en el ejemplo anterior).

Configuración de un par de marcado saliente para transferir una llamada a un agente

Este ejemplo muestra esta configuración en el gateway:

dial-peer voice 11000 voip
 destination-pattern 11T
 session protocol sipv2
 session target ipv4:10.10.10.31:5065(this is Call Manager's IP address and Security profile incoming port)
 voice-class codec 1
 voice-class sip rel1xx supported "100rel"
 dtmf-relay rtp-nte h245-signal h245-alphanumeric
 no vad

Verificación y resolución de problemas

Cuando el tramo del diario se conecta en el lado Red digital de servicios integrados (ISDN) PSTN, UCCE inicia una transferencia REFER al agente. En este caso, GW envía una INVITE al agente de usuario (UA) donde reside el agente.  En el caso de CUCM, el gateway recibe un tono de retorno de 180 en el tramo de transferencia.  Cuando la puerta de enlace recibe esto, activa el GW para reproducir el timbre en la interfaz de velocidad primaria (PRI) de ISDN, donde la persona que llama acaba de contestar la llamada.  El resultado final es una persona que llama que responde y oye la señal de llamada.

Llamada conectada

Dec  1 07:44:25.204 CST: ISDN Se0/0/1:23 Q931: RX <- CONNECT pd = 8  callref = 0xDCEF

Dec  1 07:44:25.206 CST: %ISDN-6-CONNECT: Interface Serial0/0/1:0 is now connected to 13098313400 N/A

Dec  1 07:44:25.206 CST: ISDN Se0/0/1:23 Q931: TX -> CONNECT_ACK pd = 8  callref = 0x5CEF

Dec  1 07:44:25.206 CST: //4767881/685BD1A2987C/CCAPI/cc_api_call_connected:  Interface=0x23E58B38, Data Bitmask=0x1, Progress Indication=NULL(0),  Connection Handle=0

REFERENCIA recibida del marcador

Dec  1 07:44:26.736 CST: //-1/xxxxxxxxxxxx/SIP/Msg/ccsipDisplayMsg:

Received:

REFER sip:001913098313400@10.185.3.134:5060 SIP/2.0

Via: SIP/2.0/UDP

192.168.237.130:58810;branch=z9hG4bK-d8754z-890f5b5e0352e84d-1---d8754z-;rport

Max-Forwards: 70

Contact: <sip:8805550@192.168.237.130:58810>

To: <sip:001913098313400@10.185.3.133>;tag=65A63E8C-1E9F

From: <sip:8805550@192.168.237.130>;tag=be521e41

Call-ID: b9312276-8412f240-434b1f08-a869d275

CSeq: 4 REFER

User-Agent: Cisco-SIPDialer/UCCE8.0

Refer-To: <sip:8814997@10.185.3.133>

Referred-By: <sip:8805550@192.168.237.130>

Content-Length: 0

Después de enviar la invitación a CUCM, CUCM envía 100 intentos y 180 llamadas al gateway.

Dec  1 07:44:26.926 CST: //4767885/685BD1A2987C/SIP/Msg/ccsipDisplayMsg:

Received:

SIP/2.0 180 Ringing

Via: SIP/2.0/UDP 10.185.3.134:5060;branch=z9hG4bK96E46B38

To: <sip:8814997@10.185.3.133>;tag=d2999f32-ed69-4535-a8bf-99298e16c176-97460839

From: <sip:13098313400@10.185.3.134>;tag=65A65296-507

Contact: <sip:8814997@10.184.60.3:5060>

Remote-Party-ID: "Wylie Test Agent"

<sip:8814997@10.184.60.3>;party=called;screen=yes;privacy=off

Call-ID: 6B7F9249-1B5911E1-9884C122-F70CF5@10.185.3.134

CSeq: 101 INVITE

Content-Length: 0

Date: Thu, 01 Dec 2011 13:44:26 GMT

Allow: INVITE, OPTIONS, INFO, BYE, CANCEL, ACK, PRACK, UPDATE, REFER,

SUBSCRIBE, NOTIFY

Allow-Events: presence

P-Asserted-Identity: "Wylie Test Agent" <sip:8814997@10.184.60.3>

Supported: X-cisco-srtp-fallback

Supported: Geolocation

La puerta de enlace reproduce el tono de llamada en el tramo PRI desde el DSP.

Dec  1 07:44:26.926 CST: //4767885/685BD1A2987C/CCAPI/cc_api_call_alert:

  Interface=0x22667AD4, Progress Indication=NULL(0), Signal Indication=SIGNAL 

RINGBACK(1)

Dec  1 07:44:26.926 CST: //4767885/685BD1A2987C/CCAPI/cc_api_call_alert:

  Call Entry(Retry Count=0, Responsed=TRUE)

Dec  1 07:44:26.926 CST: //4767881/685BD1A2987C/CCAPI/ccGenerateToneInfo:

  Stop Tone On Digit=FALSE, Tone=Ring Back,

  Tone Direction=Network, Params=0x0, Call Id=4767881

Después de que el troncal SIP se configure como se describe en la sección Configurar, CUCM enviará un progreso de 183 sesiones en lugar de 180 timbres para la llamada del marcador saliente y esto detiene el gateway para generar una señal de llamada en el tramo ISDN PRI.