Configuración de respuestas de agente y transcripciones de llamadas para CCE 12.5

Introducción

Este documento describe cómo configurar Contact Center Enterprise (CCE) Agent Answers and Transcripts integrados con Google Contact Center Artificial Intelligence (CCAI) para CCE 12.5 con Finesse 12.6 y CVP 12.6.

Colaboraron Ramiro Amaya, ingeniero del TAC de Cisco, Adithya Udupa y Raghu Guvvala, ingenieros de Cisco.

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) versión 12.5
• Versión 12.6 de Cisco Package Contact Center Enterprise (PCCE)
• Portal de voz del cliente (CVP)
• Cisco Finesse 12.6
• Cisco Unified Border Element (CUBE) o Gateway de voz (GW)
• Google Dialogflow
• Concentrador de control

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en estas versiones de software:

• Versión 12.5 de UCCE
• CVP 12.6 ES6
• Cisco Finesse 12.6 ES 1
• Google Dialogflow
• Concentrador de control
• VCUBE - Cisco IOS XE Bengaluru 17.4

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si tiene una red en vivo, asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.

Background

CCE 12.6 introduce la función Respuestas de agente, en la que se proporciona a un agente sugerencias y recomendaciones relevantes en tiempo real para que el agente las considere. Las sugerencias y recomendaciones se basan en la conversación entre la persona que llama y el agente. Las respuestas de agente mejoran la experiencia del cliente porque las sugerencias oportunas mejoran la capacidad del agente para responder. Las empresas pueden reducir los costes de formación y el tiempo.

Nota: Esta función ahora es compatible con el núcleo CCE 12.5. Otros componentes, como CVP y Finesse, deben estar en 12.6.

Nota: Esta función sólo se admite en VCUBE y CVP 12.6 ES6 es necesaria para admitir la conferencia y la transferencia de respuestas de agente.

Configurar

En este documento encontrará los pasos específicos requeridos para CCE 12.5.

Nota: Consulte Configuración de las Respuestas del Agente CCE y Transcripción de Llamada para ver los pasos de configuración general.

Configuración de CCE

Paso 1. En la estación de trabajo de administración de UCCE (AW), abra Config Manager (Administrador de configuración) y desplácese hasta la lista de variables de llamada expandida (ECC) en List Tools (Herramientas de lista), cree las variables ECC configuradas y callguid y asócielas con su carga ECC.

Paso 2. Reinicie la puerta de enlace periférica (PG) de la unidad de respuesta de voz (VRU).

Paso 3. Asocie las variables ECC configuradas y llamadas en el script CCE antes del nodo Enviar a VRU.

Configuración de Finesse

Paso 1. En la interfaz de línea de comandos (CLI) de Finesse, ejecute este comando.

utils finesse set_properties webservices customAgentService <values>
(1: Respuestas de agente, 2: Transcripción de llamada)

Por ejemplo:

utils finesse set_Propiedad servicios web CustomAgentService 1,2

Verificación

Actualmente, no hay un procedimiento de verificación disponible para esta configuración

Troubleshoot

Actualmente no hay ningún procedimiento de resolución de problemas disponible para esta configuración

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